SMS czy e-mail? Jak wybrać kanał komunikacji z klientem
SMS sprawdza się przy krótkiej wiadomości wymagającej konkretnej reakcji. E-mail daje więcej miejsca na opis, zdjęcia i dokumenty. Dobierz kanał do celu, treści i preferencji odbiorców.
Krótki komunikat, jedna sprawa, konkretny następny krok.
Szczegóły, zdjęcia i materiały, do których można wrócić.
Kiedy wybrać SMS, a kiedy e-mail
SMS pasuje do zwięzłego komunikatu: informacji o terminie, zaproszenia do konkretnej oferty lub odesłania do rezerwacji. Nie wymaga instalowania aplikacji ani połączenia z internetem do odebrania samej wiadomości. Otwarcie strony z linku wymaga już dostępu do internetu. Dostarczenie zależy m.in. od poprawności numeru, dostępności telefonu i sieci; nie oznacza przeczytania SMS-a.
E-mail lepiej pomieści katalog, szczegółowy opis usługi, warunki oferty lub materiały, do których klient ma wrócić później. Pozwala połączyć tekst z grafiką i załącznikami. Wymaga adresu e-mail i dostępu do skrzynki; na widoczność wiadomości mogą wpływać filtry oraz ustawienia odbiorcy. Żaden z kanałów nie gwarantuje reakcji ani sprzedaży.
Porównanie według tych samych kryteriów
| Kryterium | SMS | |
|---|---|---|
| Forma | Krótki tekst, ewentualnie link do szczegółów. | Dłuższy tekst, grafika, linki i załączniki. |
| Przykładowe zastosowanie | Krótka informacja o terminie lub ograniczonej czasowo ofercie. | Newsletter, prezentacja oferty, dokumentacja. |
| Warunki odbioru | Aktywny numer i możliwość odbioru SMS w sieci operatora. | Poprawny adres i dostęp do skrzynki pocztowej. |
| Potwierdzenie dostarczenia | Raport dostarczenia, jeśli udostępnia go dostawca; nie potwierdza odczytu. | Status przyjęcia lub odrzucenia wiadomości; nie potwierdza przeczytania. |
| Pomiar reakcji | Kliknięcie śledzonego linku, odpowiedź lub wykorzystanie kodu, jeśli przygotowano taki pomiar. | Kliknięcie śledzonego linku, odpowiedź lub wykorzystanie kodu, jeśli przygotowano taki pomiar. |
| Koszt | Zależy m.in. od taryfy, odbiorców oraz długości i znaków wiadomości. | Zależy m.in. od narzędzia, wielkości bazy i liczby wysyłek. |
Dostarczenie, otwarcie i konwersja to różne zdarzenia
Nie porównuj procentu dostarczonych SMS-ów z procentem otwartych e-maili. Pierwszy wskaźnik opisuje dostarczenie, drugi próbę pomiaru otwarcia. Standardowy raport SMS nie mówi, czy odbiorca przeczytał wiadomość. Pomiar otwarć e-maili także ma ograniczenia, np. związane z blokowaniem lub automatycznym pobieraniem obrazów. Przykładem jest ochrona prywatności w Apple Mail, która może pobierać treści zdalne niezależnie od otwarcia wiadomości przez użytkownika.
Przed kampanią ustal definicje. Dostarczalność licz jako wiadomości z potwierdzonym dostarczeniem podzielone przez wysłane, zgodnie z definicją dostawcy. Dla kliknięć i konwersji zapisz mianownik, np. unikalne kliknięcia lub rezerwacje podzielone przez liczbę dostarczonych wiadomości. Porównuj te same zdarzenia i okresy. Bez takich danych nie da się rzetelnie obiecać wyższej konwersji jednego kanału.
Jak przygotować uczciwy test kampanii
- Wybierz jeden cel, np. rezerwację konkretnego pakietu, i określ czas pomiaru.
- Dobierz porównywalne grupy, do których możesz kierować wiadomości danym kanałem. Nie zestawiaj wyników przypadkowo różnych baz.
- Zachowaj tę samą ofertę i warunki. Przygotuj osobne linki z parametrami kampanii lub kody, jeśli Twoje narzędzia pozwalają śledzić ich użycie.
- Zestaw koszt, dostarczenia oraz potwierdzone działania klientów. Przy małej liczbie zdarzeń potraktuj wynik jako wskazówkę, nie regułę.
Link z parametrami nie uruchamia pomiaru sam z siebie: potrzebujesz odpowiednio skonfigurowanej analityki lub ewidencji rezerwacji. Przypisanie wyniku do kampanii nie dowodzi jeszcze, że każda taka sprzedaż została wywołana wyłącznie tą wiadomością.
Łącz kanały, zamiast dublować każdą wiadomość
Szczegółową ofertę możesz przedstawić e-mailem, a SMS wykorzystać do krótkiego przypomnienia, jeżeli odpowiada to ustaleniom z odbiorcą i zasadom Twojej komunikacji. Nie wysyłaj automatycznie tej samej promocji każdym kanałem. Uwzględnij cel, częstotliwość, preferencje i rezygnacje. Sam numer telefonu lub adres e-mail nie przesądza o możliwości użycia go do marketingu.
W ContactHub możesz przygotować kampanię SMS. Zacznij od poradnika jak uporządkować bazę i przygotować pierwszą wiadomość. Przykłady zastosowań znajdziesz w artykułach o kampaniach SMS dla hoteli oraz komunikacji salonu optycznego z klientami.
Najczęstsze pytania
Czy warto używać obu kanałów?
Tak, jeśli pełnią różne role. E-mail może zawierać szczegóły, a SMS przypomnienie o konkretnym terminie. Uwzględnij preferencje odbiorców, zakres zgód i częstotliwość.
Czy link sam mierzy konwersję?
Nie. Potrzebna jest skonfigurowana analityka lub inny sposób zapisania działania klienta. Kliknięcie i zakup to dwa różne zdarzenia.